Quién está al otro lado del espejo
Los clientes son personas que duermen mal y ven demasiada televisión. Construir para vidas reales y no para el comprador racional que asumen los planes.
Customers are people. They lead lives. They have kids, they eat too much, they don't sleep well, they phone in sick, they get bored, they watch too much reality TV. If you're building for some kind of idealized, economically rational buyer, you'll fail. But if you know your customers, warts and all, and you build things that naturally fit into their lives, they'll love you.
— Lean Analytics, A. Croll & B. Yoskovitz
La cita hace algo más preciso que pedir empatía. Está nombrando una ficción concreta: el comprador económicamente racional, una entidad inventada para comodidad de los modelos y heredada por equipos de producto que no tienen ni idea de que están usando una abstracción económica como briefing de diseño.
El comprador que no aparece
El comprador racional compara opciones. Lee la página de precios. Pesa las contrapartidas, se forma una preferencia y actúa de acuerdo con ella de forma consistente.
Nadie hace esto. No porque la gente sea tonta —al contrario—. Comparar opciones como es debido resulta enormemente caro en atención, y la atención es el único recurso genuinamente escaso. Los experimentos de Ariely son útiles menos por sus conclusiones sobre la irracionalidad que por mostrar con qué consistencia y qué predictibilidad la gente sustituye un juicio caro por uno barato. El planteamiento de Kahneman le da mecanismo: la mente responde a una pregunta adyacente a la que hiciste, porque la adyacente sí es respondible ahora.
Así que la persona que está al otro lado de tu flujo no está deliberando. Está en un tren, en una tarde mala, con otras once pestañas abiertas, intentando terminar algo que le pidieron hace dos días. Cada pantalla que construyes compite con eso, y la pantalla casi nunca gana.
El espejo
El problema más difícil es el del título, y no es del cliente. Es nuestro.
El equipo conoce el dominio. Navega su propio producto sin fricción porque construyó los caminos. Comparte un vocabulario, un conjunto de asunciones y un contexto de trabajo con casi nadie de fuera del edificio. El argumento de Alan Cooper, formulado con malos modales y con razón en 1998, es que en ausencia de un modelo explícito de un usuario concreto, el modelo implícito es siempre quien diseña. No por soberbia. Por la simple disponibilidad de uno mismo.
Por eso el espejo es la imagen correcta. Miras el producto y lo ves funcionar. Funciona: para quien está mirando.
La versión de la empatía de Indi Young es el antídoto precisamente por poco sentimental. El objetivo no es sentir lo que otro siente; es construir un modelo preciso de cómo razona, incluidas las partes que te resultan irritantes. La aportación de Michele Hansen es la práctica: la técnica de entrevista que te lleva ahí consiste sobre todo en no hacer preguntas que premien la respuesta que esperabas.
Planes contra situaciones
El trabajo de Lucy Suchman es el corte más profundo aquí, y tiene treinta y cinco años. Su tesis es que los planes no son lo que genera la acción. La acción la genera la situación, momento a momento, y el plan es un recurso que la gente consulta cuando la situación se vuelve confusa: un relato aproximado, producido antes y después, de algo que en realidad se improvisó.
Para el trabajo de producto la implicación es severa. Cuando diseñamos un flujo estamos escribiendo un plan y asumiendo en silencio que funcionará como un guion. No lo hará. Funcionará como una entrada más entre muchas, compitiendo con una notificación, un compañero, una instrucción a medio recordar y lo que la persona estuviera intentando hacer de verdad. El usuario no está ejecutando tu flujo. Está usando fragmentos de él para salir adelante esa tarde.
Por esto la comprensión tiene que venir antes de la construcción, y por esto la persuasión añadida después funciona tan mal. Los tours de bienvenida asumen una persona dispuesta a ser guiada. Esa persona existe, ocasionalmente, y no es el caso mediano.
Del espejo conviene apartar la vista. No porque tu reflejo esté equivocado, sino porque es una persona, y estás construyendo para alguien cuya tarde no verás nunca.